售前团队训练营客户净推荐值首次达到100分！学员满意的背后有哪些秘密？

NPS（Net Promoter Score）即净推荐值，是衡量客户忠诚度的重要指标。

  1. 计算方式

     NPS 是通过询问客户一个关键问题来计算的：“您有多大可能向朋友或同事推荐我们公司 / 产品 / 服务？” 回答选项通常是 0 - 10 分。根据客户的打分，可以将客户分为三类：

     * 推荐者（9 - 10 分）：这些客户是公司的忠实拥护者，他们不仅自己会持续购买公司产品或服务，而且会积极主动地向他人推荐。他们往往对品牌有较高的满意度和忠诚度，对公司的发展起到良好的口碑传播作用。

     * 被动者（7 - 8 分） ：这类客户对公司的产品或服务持比较中立的态度。他们还算满意，但缺乏足够的热情去推荐给他人。他们可能会因为竞争对手更有吸引力的优惠或者其他因素而轻易地转向其他品牌。

     * 批评者（0 - 6 分） ：这些客户对公司的产品或服务不满意，他们有可能会向他人表达负面的评价，从而对公司的声誉和业务产生负面影响。

NPS 的计算公式为：NPS = （推荐者数量 / 总样本数量）×100% - （批评者数量 / 总样本数量）×100%。

  2. 不同分数的含义

     * NPS > 0 ：说明推荐者的比例高于批评者。这是一个比较好的情况，表示公司有较多的忠实客户，公司的口碑在市场上相对积极。例如，当 NPS 在 0 - 30 之间时，公司的客户忠诚度处于一般到良好水平。在这个区间内，公司可能有一些不错的推荐者，但还需要进一步提升客户的整体满意度，尤其是要努力将被动者转化为推荐者，减少批评者的数量。比如一家小型咖啡店，NPS 为 15，这表明它在周边社区有部分忠实顾客，但也有不少顾客对其咖啡口味或者店铺环境等方面不太满意。

     * NPS 在 30 - 70 之间 ：这意味着公司拥有相当高比例的推荐者，客户忠诚度较高。公司的品牌在市场上的口碑很好，推荐者会带来新的客户，为公司的业务增长提供有力支持。例如一家知名的电子产品制造商，NPS 达到 50，这说明它的产品在质量和用户体验方面表现出色，有很多满意的消费者愿意向他人推荐，从而吸引更多的潜在客户购买其产品。

     * NPS ≥ 70 ：这是一个非常出色的水平，表明公司在客户忠诚度方面做得很优秀。几乎所有的客户都愿意向他人推荐公司的产品或服务，公司在市场上具有强大的品牌影响力和竞争力。例如，苹果公司的一些产品在其发布初期，往往会获得很高的 NPS。像 iPhone 等热门产品，NPS 通常能达到很高的水平，因为其创新的设计、出色的性能以及良好的品牌形象使得大量用户愿意向朋友、家人等推荐购买。

     * NPS ≤ 0 ：这种情况下，批评者的比例高于推荐者，公司的客户忠诚度较低。这可能会对公司的业务产生严重的负面影响，因为不满意客户的负面评价会传播开来，使得潜在客户对公司的产品或服务产生怀疑。例如一家餐饮店，由于食品卫生问题或者服务态度差，导致 NPS 为 - 20，这意味着大部分顾客都不愿意再次光顾并且会向他人诉说不好的经历，从而影响店铺的生意。